消费心理学

基于消费者心理学的销售技巧

课程背景：

当看到过高的定价，大脑的反应与被击中一拳是一模一样的！当看到物超所值的货品时，大脑会分泌多巴胺，感到无比快乐。消费者心理学解密了人类做出购买决策的5个步骤，并且在每个步骤都可以运用心理学，影响消费者的行为，最终促使他们做出购买决定。

本课程运用国际前沿的消费者心理学研究成果，帮助一线销售人员，通过彻底了解消费者的决策和购买过程，有针对性地订销售策略，组织销售语言，说服消费者，让消费者心甘情愿地进行购买。

课程收益：

精准把握用户的购买动机

在把握用户购买动机的情况下做好销售语言与内容影响

了解用户购买和决策时的心理活动

根据不同性格类型的用户，有针对性地制组织销售语言

5句话说出打动用户决策脑的销售故事

掌握消费者面对价格的心理活动

课程时间：1天，6小时/天；

课程对象：公司销售人员

课程方式：讲授+案例分享+视频学习

课程大纲

第一部分：如何抓住消费者的情感动机，提升消费者的购买意识

一、人类的三种购买动机

1. 非常短暂的情绪动机

2. 长期稳定的情感动机

3. 精于算计的理性动机

二、9种情感动机，成就了消费者绝大多数的购买行为，抓住情感动机，提升消费者的购买意识

客户的每次购买都在说：

1. 我买它，因为我不想再为XX焦虑 

2. 我买它，因为我想显得和别人不一样 

3. 我买它，因为我想在某件事情上做得更好 

4. 我买它，因为我会得到尊重 

5. 我买它，因为我想赢过别人 

6. 我买它，因为我会从中得到乐趣 

7. 我买它，因为它能带来全新的体验 

8. 我买它，因为我想成为某一类人群中的一员 

9. 我买它，因为它照顾好我在意的人或者物品 

三、抓住消费者9种购买动机，组织销售语言

1. 9种购买动机对应的有效的营销策略

2. 9种购买动机对应的现场销售语言

四、抓住短暂的情绪动机，促成消费者的冲动购买

1. 冲动购买人群的心理特点

2. 三个有效方法促成冲动购买

第二部分：比较选择阶段，运用心理学影响消费者的选择

一、比较选择阶段，消费者的3种决策

1. 例行反应决策

2. 有限信息决策

3. 广泛性决策

二、比较选择阶段，找到产品独特的卖点，组织语言，打动消费者

1. 找卖点方法一：激励因素与保健因素，用激励因素刺激消费者的欲望

2. 找卖点方法二：溯源法

3. 找卖点方法三：找与竞品的不同，对比能刺激大脑，留下深刻印象

三、比较选择阶段，用故事打动消费者

1. 故事刺激大脑的不同部位

2. 故事吸引用户紧紧跟随

四、销售故事的5幕结构

1. 环境人物设置Exposition

2. 引发冲突的事件Rising Action

3. 冲突到高潮Climax

4. 主人公绝地反击Falling Action

5. 美好结局Denouement

练习：分解经典作品中的5幕结构

练习：用5句话快速讲出一个说服消费者购买的客户故事

第三部分：决定购买阶段，不同性格类型的消费者不同的行为习惯

一、PRISM模型简介

1. 根据大脑不同运作机制进行的消费者分类

2. 四类消费者分类：金色、红色、绿色、蓝色

3. 金色消费者的特质：谨慎、注重细节

4. 绿色消费者的特质：有创造性、冲动

5. 红色消费者的特质：竞争性强、攻击性强

6. 蓝色消费者特质：容忍、有同情心

二、针对4种类型消费者的不同销售策略

1. 金色消费者：严谨细节策略以及销售语言

2. 绿色消费者：关系导向策略以及销售语言

3. 红色消费者：结果导向策略以及销售语言

4. 蓝色消费者：安全感策略以及销售语言

实战练习：辨别4种类型消费者，做有针对性的销售方案，组织又针对性的销售语言

第四部分：决定购买阶段，让消费者接受定价的心理学秘密

一、高价与低价的脑反应

1. 高价=大脑产生痛感

2. 低价=大脑产生快感

二、减少客户花钱痛感的5个心理秘籍

1. 锚定效应

2. 数字的左位效应

3. 用户组合代替零卖

4. 高价优先效应

5. 降低付费频率

三、如何让价格敏感者接受定价

1. 降价看相对值

2. 让用户难以比价

3. 避免用户的失去感

《消费心理与销售技巧》

【课程时长】1天6小时

【课程大纲】

引言　消费心理是具营销价值的客户体验

    立体沟通是实现销售的有效路径

案例：营销的本质是创造心理利益

第一部分　消费心理面面观

1、客户体验时代的来临

从客户需求导向销售技巧

2、消费心理驱动购买行为

案例：星巴克、路易威登

练习：画出客户的需求

3、消费者行为动机

案例：ABC走独木桥

讨论：不同性别的购买动机

工具：客户行为动机分析

4、互秒时代的客户注意力——销售第一步

工具：黄金十秒

5、销售之前的功课

讨论：影响消费行为的两大因素

案例：客户消费追求的五种感觉

6、消费者分析之360度

讨论：不同类别的客户分析 + 不同阶段的客户分析

7、从肢体语言看需求与心理变化

此时无声胜有声

第二部分　销售技巧连连看

1、客户关系建立三部曲

练习：神奇的公关密码

2、客户类型分析与应对

工具：客户类型迅速识别

练习：不同性格不同沟通话术

3、调动右脑的销售策略

销售沟通的方向——方式——内容——效果

4、如何吸引客户注意力？

练习：打响第1炮

5、从需求到兴趣——销售中的有效引导

案例：五个方向诱发客户兴趣

6、销售中的沟通艺术

沟通的巧妙设计

有声沟通与无声沟通

沟通的障碍及破解之道

练习：听（你知道你要的）、说（我现有的）、问（你不知道你要的）、答（整合出的建议）

7、产品的有力呈现——产品的语言

练习：FAB产品呈现 

8、当客户提出疑问与异议 —— 特殊情境的销售沟通

工具：面对异议三部曲

练习：面对异议/疑问/投诉的三句话

结语：从销售行为到思维方式 从沟通技巧到行为模式

销售心理学与客户沟通技巧

课程介绍

闫老师曾在意大利科思敏（深圳）公司（全球著名的饮料设备制造与销售公司）任营销经理、副总裁，拥有丰富销售经验，课程强调体系化与实战化，系统理论结合实战案例，从如何了解客户的心理需求，如何发掘并引导客户需求，如何发挥自己的影响力和说服力，如何掌握克服客户顾虑，如何掌握客户购买动机，如何找到客户购买点和产品卖点的佳结合点，实现杀伤力的沟通，激发客户购买意愿，实现成交。它将引导您发挥卓越销售才能，成为销售高手！闫老师先后为叶之峰、圣象地板、TATA木门、中浴卫浴、东鹏陶瓷等著名企业提供过相关培训服务。

课程收益

明白设计师在客户面前的身份与定位：客户顾问+营销员+设计师

掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动

把握客户心理并引导客户心理趋向

掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧

掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧

掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议

掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术

掌握客户成交的实效策略、方法

课时安排

一天，6小时

课程大纲

第1章 销售心理学与客户购买心理动机分析

一、销售心理学的概念

1、销售的过程就是一场心理博弈

2、销售就是驾驭人性

3、什么是销售心理学

视频案例：推波助澜

二、为什么要学习销售心理学

1.销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律

2.提升营销人员心理学知识和心理素质

3.使营销人员懂得客户的需求与欲望

4.使营销人员充分激发客户的潜在需求

5.实现营销人员掌控销售过程和结果

三、客户购买心理动机与分析

1、客户的购买心理动机

现实与期望的差距

摆脱痛苦获得快乐

2、客户的购买心理

面子心理

从众心理

推崇权威

爱占便宜

受到尊重

自己决定

第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略

一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧

1、初步接触的客户8个心理分析

２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务

讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？

客户信任的树模型

经验分享：设计师的职业形象与客户信任

实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练

实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法

３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术

理智稳健型

优柔寡断型

自我吹嘘型

豪放果敢型

喋喋不休型

沉默寡言型

吹毛求疵型

神经质型

圆滑难缠型

情感冲动型

分析与处理示范：理智稳健型

理智稳健型的特征：

发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头

客户严肃冷静，遇事沉着

独立思考，不愿别人介入

对设计师的讲解认真聆听

有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点

购买决定以对商品和知识为依据

善于比较挑选，不急于作决定

应对技巧与话术设计：

谈指标、谈数字、谈技术

必须从产品功能利益入手

多分析比较，多举证，数据说话

使客户全面了解产品的利益

客户只有经过理智的分析才有可能接受

二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧

１、客户需求的冰山模型与心理分析

案例：少妇买房子

２、不同年龄段的客户心里特征

青年人的需求心理与应对

中年人的需求心理与应对

老年人的需求心理与应对

案例：新人如何向老年人卖房子

4、如何区和锁定关键决策人

案例：我是如何锁定关键决策人的

三、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

1、背景询问 SITUATION

2、难点询问 P ROBLEM

3、暗示询问 I MPLICATIONS

4、需求--满足询问 N EED PAYOFF

案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。

客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。

四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧 

1、从产品的销售者到解决方案的提供者

客户需要的不是单纯的产品

客户需要的是满足需求的方案

方案销售的5W2H策略

你给客户的方案一定是有比较优势的

讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况 

２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述

经验分享：产品介绍中常犯的八个错误

案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品快速度激发客户兴趣（10分钟之内）

五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户异议本质

2、客户异议期的四大心理

担心吃亏

害怕上当

多占便宜

有成就感

３、解除客户异议的七大方法

直接否定

ABC法

反论处理法

优点补偿法

迂回否定法：（是的……同时……）

反问法

回避法

４、应对价格敏感型客户的四种方法

表示对客户的理解

区分价格高与贵是两回事

结果导向，用正例证

用价格更高的产品与其对比

情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）

六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户成交的时心理活动分析

2、客户合作意向的积极信号

非语言信号

语言信号

3、激发客户购买冲动的法则

能够创造更多的客户让渡价值

产品能够最大化满足客户需求

生动化描述让客户价值情景化

让客户觉得自己有购买的义务

有效利用第三方案例进行印证

真诚赞美和肯定客户观点想法

消费心理学与销售技能提升训练

[课程背景] 

随着中产阶级的强势崛起，消费升级快速迭代，人们越来越追求个性化消费，“物美价廉”不再被人们提及，在这波消费浪潮中，怎样才能不被淹没？

我们是不是还在用传统的方式推广着产品？没有接受过系统专业的销售培训的销售人员很难应对如今日异月新的市场，销售过程中的每一个环节都会力不从心。如何突破销售思维？如何克服销售中的恐惧？如何站在客户的角度熟悉自身的产品？如何洞悉客户的内心世界，快速分辨客户需求？如何解决销售过程中遇到的难题？如何做到快交客户还能让客户转介绍？

本课程结合老师18年营销经历，基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深入洞察客户心理，快速掌握成交技巧。通过此课程你将直面销售流程中的每一个环节，通过实战性演练，输出一套工具和方法，活学活用。

适用对象：销售经理、主管/店长、销售精英/店员及策划人员

授课方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；

授课时间：1-2天/6小时

[课程收获] 

洞察消费心理，直击人性弱点；

挖掘客户需求，掌握销售技巧；

建立销售体系，完善销售流程；

解决销售难题，提升营销业绩。

[课程大纲]

第一讲：直击人性的消费底层逻辑

深刻剖析人性：

1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦

2）购买认知：客户只买自己认为的事实

3）需求刺激：观念的转变

客户的负面感受与需要的关系

1）客户的负面感受背后隐藏着需要

2）如何找到负面感受背后的需要

  案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性

第二讲：销售精英自我修炼

销售精英的自我定位

1）外向型销售人员优势

2）内向型销售人员优势

良好的心态是销售的前提

1）区分奋斗者与劳动者

2）让客户感觉到你的用心服务

时刻体现您的专业

1）对产品的了解

2）对竞争对手的了解

3）对客户的了解

战胜恐惧，从“心”出发

1）销售人员三段心路历程

2）销售人员三个瓶颈

3）面对拒绝的四种应对策略

演练：“我”、“客户”、“公司“怎样排位？

第三讲：客户沟通话术训练

做一个让人“舒服”的人

1）第1重境界：相谈甚欢

2）第二重境界：一见如故

3）第三重境界：相见恨晚

客户沟通三要素

1）文字

2）语言

3）肢体动作

沟通游戏：抓机会、逃贫穷

问的艺术

1）封闭式提问

沟通训练：通过封闭式问题问出“我是谁”？

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：通过6个问题识别一种动物？

4）问话的6种问法

问开始

问兴趣

问需求

问痛苦

问快乐

问成交

聆听技巧

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

学会使用美的语言-赞美

1）察颜观色（1.***.0眼神观察法）

2）明赞技巧

3）暗赞技巧

实战训练：灵活运用以下话术与客户沟通

1）您说得很有道理

2）我理解您的心情

3）我了解您的意思

4）感谢您的建议

5）我认同您的观点

6）这个问题问得很好

7）我知道您这样做是为我好

第四讲：客户分析与销售技巧提升

精准把握不同性格客户的心理

01）优柔寡断型

02）忠厚老实型

03）沉默寡言型

04）先入为主型

05）顽固不化型

06）强烈好奇型

07）温和有礼型

08）自以为是型

09）颐指气使型

10）侃侃而谈型

11）夸耀财富型

12）唱反调型

13）急性子型

14）慢性子型

15）专家型

16）善变型

练习：面对不同性格的客户应对策略

销售6大永恒不变的问题

1）你是谁？

2）你要跟我谈什么？

3）你的产品对我有什么好处？

4）如何证明你讲的是事实？

5）为什么我要跟你买？

6）为什么我要现在买？

     视频：从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由

如何建立客户的信赖感

1）看起来像行业专家

2）注重基本的商务礼仪

3）适当的关心

4）真诚的服务

5）巧用保证

如何向客户介绍产品

1）配合客户的需求价值观

演练：汤姆.霍普金斯需求挖掘模型

2）让客户参与

3）不贬低竞争对手

4）用我们产品的三点优势与竞争对手的弱点相比

5）独点卖点

解除客户反对意见

1、六大抗拒点

1）价格

2）功能（效）

3）售后服务

4）竞争对手

5）保证或保障系统

6）支持

2、解除反对意见策略

1）了解对方是不是决策者

2）耐心听完客户提出的抗拒

3）确认抗拒

4）辨别抗拒点真假

5）锁定抗拒点

6）取得客户承诺

3、解除客户抗拒点的公式：顺-转-推

常用成交法则

1）假设成交法

2）感觉成交法

3）拆分成交法

4）稀缺成交法

5）强势成交法

6）富兰克林成交法

第五讲：客户关系维护方法

1、让客户感动的三种服务

1）主动帮客户拓展事业

2）诚恳的关心客户和他的家人

3）做跟你产品没有关系的服务

2、让客户转介绍

1）要求介绍同等级客户

2）当场打电话或加微信

3）电话中赞美对方

4）约时间见面