广州企业培训班(68)

课程简介：【上课时间】2022年9月3-4日 【上课地点】广州上课【培训对象】人力资源总监/主管/经理、行政主管；分管人力资源的副总裁、副总经理等。主讲老师：陈老师ACI美国心理协会注册国际心理咨询师ACMC国际认证团队教练MCF国际Meta--Coaching协会认证大成教练萨提亚国际认证治疗师国际认证完形心理治疗师国际催眠治疗协会认证催眠&时间线治疗师清华大学总裁班讲师课程目标和收益组织心理学的奠基人埃德加·亨利·沙因曾说过“组织需要的只是个人部分特定的活动，但前来工作的却是整个人，人们会附带许多不是组织预期的、与计划不完全适合的态度、情感和感知。”要处理好与组织计划不完全适合的态度、情感和感知等问题则需要教练式管理的帮助。陈艺新老师将通过教练基础、自我教练、教练技能三大板块来让学员熟练运用聆听、观察、支持等专业教练技巧，帮助他们清晰目标、探索内在思维模式、发现可能性、充分利用可用资源，以状态去达成目标。这节课属于营销班的“铁军赋能”模块，帮助你带好团队，打造营销铁军。课程大纲一、教练式管理四大特点1.支持力             2.觉察力               3.目标性              4.灵活性二、教练基础篇1.企业教练的定义1.1什么是教练？2.企业教练六大能力2.1亲和力             2.2聆听力             2.3提问2.4精准回馈           2.5接收回馈           2.6诱导状态 3.人本心理学概述4.人类的需求层次及自我实现4.1生存需求        4.2安全需求         4.3爱与归属         4.4尊重需求4.5认知需求         4.6审美需求         4.7自我实现三、自我教练篇1.萨提亚自我冰山原理：探索可利用资源1.1行为、语言、情绪、故事         1.2感受 1.3想法、信念 1.4期待 1.5渴望         1.6生命力2.自我教练四、教练技能篇1.亲和力的建立1.1沟通三要素              1.2先跟后带            1.3语言柔顺剂2.情感银行3.强有力的聆听3.1聆听的三层次            3.2聆听技巧            3.3聆听练习4.教练式三级回馈4.1零级回馈                4.2二级回馈            4.3三级回馈

课程简介：【上课时间】2022年9月3-4日【上课地点】广州开课【培训对象】部门主管、部门经理、区域经理等中层管理干部。主讲老师：韩老师职业培训师，管理学博士，工商管理硕士MBA，机械工程与IT项目管理专业背景，中国管理案例共享中心高级讲师，北京大学和清华大学、东北大学等国内多所高校继续教育学院和商学院管理课程特约讲师，多家商学院总裁班特聘讲师，2008年度中国MBA十大创业人物，出版著作《管理复盘》，创办专栏《管理微案例》。在十多年的管理历练中，从工程师到培训师，从项目经理到渠道总监，从优秀员工到集团高管，十多年的职场打拼和八年创业经验，熟悉制造业与服务业的团队管控与运营管理实务，通透管理各模块间的横向联系，提炼管理技术，善于面对现实解决管理问题，进行管理案例分析与复盘应用实践。课程目标和收益掌握和提升分析、综合、判断、推理等解决问题的能力掌握分析各种管理情景的方法与工具课程大纲第一节 思维路径提升分析、综合、判断、推理等解决问题的能力，实现从封闭思维到开放思维、从被动思维到主动思维、从经验思维到理性思维、从线段思维到系统思维、从分散思维到流程思维的转换，通过提升思维质量。【导入】：从管理者的职责谈起，关注圈，影响圈与掌控圈；【问题】：管理的本质是面对现实，解决问题，提高组织效率；【工具】：全脑思维； 以行为预测的结果来选择当下的行为；【要点】：先把事情梳理好再激励人，管理的重点是频率和密度；【应用】：领导上下管人，流程横向管事；例行与例外的管理；【案例】：，。第二节 情景分析不要被动地去“猜测”，应该通过主动提问，弄清事实，再决定下一步行动措施，明确大的、全局性的问题，明确问题的种类，并通过提问找到真正的问题，尽量排除不清晰之处，将精力集中在重要的事项上。【导入】：描述问题，将问题具体化，对问题进行排序，决定分析起点；【问题】：结合问题的重要性、紧急性和趋势等要素对问题进行排序；【工具】：聚焦法；；【要点】：先问事，再问人；在情境判断中排列解决问题的优先顺序；【应用】：如何排除干扰，不要被过多的无关紧要的问题所干扰；【案例】：，。第三节 变量分析不要被动地去“试错”，而应该主动去“比较”，通过比较缩小原因范围，从而找到真正的原因并节约大量人力和物质成本；明确偏差的类型，理解并运用快速比较分析技巧，找出偏差的根本原因。【导入】：错把问题当危机：“从危机管理到问题管理”【探究】：面对问题，客观线索与驱动因素的差别；【问题】：用短的时间和低的成本找出可能的原因与机会；【工具】：运用“快速”比较分析法找出偏差的原因【要点】：如何辨别独特的差异与变化？【应用】：如何观察比较事实的每一个可靠原因；【案例】：，。第四节 行为决策不要被动地“以现有方案定标准”，而应主动结合各方面需要制定标准，再寻找满足标准的方案，从而制定合理、科学的决策；【导入】：描述决策目标：设定决策标准：找出备选方案：进行风险评估：【问题】：预先审视潜在问题并予以处理；结构性决策制定；【工具】：决策树，决策目的与决策的标准的风险评估法；【要点】：从“可能发生的概率”和“发生后的影响程度”两个方面进行定性评估；【应用】：每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？【方法】：知觉偏差：支配：直觉性否认；折衷：选择性感知；【方法】：知觉选择性：崩溃性认知；再认：经验式反应；【案例】：；第五节 管理复盘行动后反思AAR（after action review），AAR也可以称为“即时复盘”,是对一次事件的专业即时反馈，是行动后的深刻反思和经验总结，是一个不断学习、总结、反思、提炼和持续提高的过程，也是一种管理工具，是文化，是行动学习，是提升组织智慧的手段。【导言】：知其然与知其所以然，同样的错误不要再犯；【案例】：传承经验与提升能力，总结规律和固化流程；【方法】：从“蒙着打”到“瞄着打”：有计划，有步骤，有准星，有效果；【策略】：看清问题的透视镜，发现答案的探测针，错误做法的纠偏仪；【工具】：能力提升的正向循环：自我审查，发现问题，找出方法，解决问题；【习惯】：个人复盘：是一种习惯：一转念，一思量，一回想，一反省；【应用】：团队复盘:是讨论会而不是宣讲会和质询会，求真求知，观点和思路交锋；【实践】：复盘他人：对比复盘，复盘标杆，借助他人的事件来总结规律；【步骤】：回顾（是什么），分析（为什么），提炼（做什么），行动（怎么做）。【案例】：微案例讨论：做错还是作假；视频案例：重塑团队。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━附件：课程中详细解读的20个管理典型问题：1、《事情还是心情？》：领导决定开会表决评优，下属会后抱怨，此时领导该如何回应？2、《实习生犯错领导如何定责？》：实习生无意犯错弄坏设备，管理责任到底有多大？3、《先执行还是先沟通？》：领导安排任务，主管和下属均有不同意见，主管该怎么办？4、《销售员违规签售》：销售员能力特别强，但在实习期冒名代签违规签单，该如何处罚？5、《自愿与不自愿》：部门要求写改善提案，下属拒不执行，不愿做也不会做，如何改善？6、《委派工作的督导跟进》：事情有轻重缓急，当初允诺，过程中却完不成，此时怎么办？7、《晋升受阻》：多关注得到了什么，而不是关注失去了什么，晋升新主管安抚落选老员工？8、《跨部门沟通协作》：下属的横向沟通，每次都要领导出面才能搞定，长此以往，效率低。9、《知情权与审批权》：多管就慢，少管就乱，在僵化审批和灵活放权之间如何平衡取舍？10、《对绩差者的谈话》：大队长和指导员的角色不同，面对绩效低者，如何才能提振信心？11、《科学管理做错了吗？》：年轻新晋主管屡新后严格管控，遭遇下属集体到领导面前请辞。12、《突破小巷思维》：技术部认为该持续投入，管理部认为该及时止损，争论无果怎么办？13、《晋升后的亲力亲为》：做基层尽力亲为，升职后仍事无巨细，自己累倒，造成团队混乱。14、《自认有功》：领导表扬一个引发其他人抱怨，每个人都认为自己居功至高，如何引导？15、《和光同尘》：从工程师晋升做主管，下属不服出现消极怠工，如何实现从技术走向管理？16、《先辅导还是先激励？》：技术差导致团队士气低落，领导如何重整旗鼓，从哪里入手？17、《夯实团队》：间接领导罚上立威、赏小取信，重塑团队给下属主管立威。18、《不放心的委派》：下属做事固执己见，领导不放心，委派任务时给方法还是要结果？19、《重塑团队》：中层经理镇不住基层主管，高层领导下基层恩威并施，重整队伍。20、《先换兵还是先换将？》：下属班组多年绩效差，人员构成关系复杂，整改先换谁？

课程简介：【上课时间】2022年9月3-4日【上课地点】广州上课【培训对象】制造型企业总经理、副总经理、运营总监、生产总监、厂长；负责企业生产运营的管理者及相关职能工程师主讲老师：林老师沃尔沃领克SWE精益智能制造学院总顾问师东北工业集团精益智能制造顾问常州光洋轴承股份有限公司精益智能制造首席顾问台湾钢铁制程智能制造系统开发公司副总经理上海宝钢液压汽车零部件公司副总经理课程目标和收益理解工业4.0、智能制造、精益生产、数字化、信息化的本质及国家智能制造标准体系建设指南识别并规避信息化、数字化、自动化、工厂管理的误区学习精益智能化工厂营运转型、数字化、产线规划步骤与方法了解数字化、智能制造工厂、规划、落地实施的手法与心法课程大纲一、制造型企业面对的现况与挑战 1、制造型企业面对环境现况 2、我们处在的工业等级与挑战二、工业4.0概述与案例分享  1、工业4.0概述 2、工业4.0成功案例分析 (西门子、未来工厂、亚马逊)三、工业4.0的技术支撑与应用 1、万物互联的世界 2、工业4.0的技术九大支柱四、中国制造2025智能制造技术组成与应用  1、中国制造2025概述 2、中国制造2025智能制造技术组成与应用 3、精益智能制造案例解析 (海尔互联工厂)五、两化融合、互联网+工业时代的思维与产业应用 1、两化融合概述与案例分享  2、互联网+工业时代的思维与应用效益 六、国家智能制造标准体系建设 1、总体要求 2、建设思路 3、建设内容与组织实施七、精益智能制造发展规划与评价  1、智能制造发展规划 2、智能制造工厂评价与实做分析八、建构智能制造的根基-精益生产 1、精益化生产概述 2、精益化生产现状与管理提升做法九、信息数字化与智能制造 1、信息化、数字化顶层设计 2、传感、内嵌、控制系统应用与说明 3、信息化现状与管理提升做法(PLM、ERP、MES、WMS) 4、信息化、数字化智能工厂案例分享(离散、流程型)十、自动工业化与智能制造 1、自动化的应用趋势 2、自动化现状与管理提升做法 3、自动化检测案例分享(自动化试验检测设备)十一、智能工厂实施建设方案与案例解析 1、智能工厂实施建设方案 2、智能工厂案例解析(三一重工)十二、精益智能制造推动思维与心法 1、精益智能制造的规划路径 2、精益智能制造的推行的问题趋避(建筑案例分享) 3、精益智能制造成功推动的思维与心法

适用人群：企业内部的电工、机械维修人员、机械设计人员、电气维护人员、电气设计人员、电气 操作人员

课程简介：【课程目标】◆了解FMEA原理和应用，能够策划和推导企业FMEA项目的应用；◆使学员准确掌握失效、失效模式、失效后果、起因和机理、严重度、频度、探测度、风险顺序数、现行产品/过程控制等概念；◆掌握进行FMEA的程序，具备完成和应用设计/过程FMEA的能力。【学员对象】◆从事产品及工艺设计、品质、工程人员、生产管理人员、审核员、客户代表等人员。【培训形式】◆培训方法：启发式讲授、互动式教学、系统介绍、实例验证、技巧讲授、案例分析、培训游戏；◆课程内容实战性，技术性强，寓理论于实战应用方法中，课堂生动，让学员在轻松的环境中演练管理技术，达到即学即用的效果。【课程大纲】第 一讲 FMEA概述◆ FMEA的目的、起源、分类和实施原则◆ 顾客的定义、执行时机◆ FMEA小组的成立◆ 实施FMEA的前期准备（失效链、流程图）◆ FMEA列表◆ 系统与子系统◆ 接口和交互作用第二讲 DFMEA设计失效模式及后果分析◆ DFMEA作用和用途◆ DFMEA考量面与QFD◆ DFMEA框图/环境极限条件◆ DFMEA开发a) 系统中的FMEA对每个过程中的输入所可能出错的方式进行确定b) 设计中的FMEA针对每个失效模式，确定影响c) 过程中的FMEA确认每个失效模式的潜在原因d) 列出每个原因的目前控制e) 计算风险优先数量（RPN）f) 采取推荐行动，指定责任人，并采取行动g) 措施完成后的严重性、发生率及察觉水平，并进行RPNs的比较◆DFMEA练习第三讲 PFMEA过程失效模式及后果分析◆PFMEA作用和用途◆PFMEA考量面◆PFMEA流程图/风险评估◆PFMEA开发与练习第四讲 PFMEA与DFMEA的关系与区别第五讲 PFMEA实施方法◆动态PFMEA◆PFMEA关注的重点◆PFMEA实施的时机◆PFMEA实施准备◆PFMEA开发◆确定潜在失效◆潜在失效的起因与机理◆PFMEA典型案例第六讲 如何编制PFMEA◆PFMEA编号◆PFMEA项目◆过程责任◆如何编制◆关键日期◆核心小组◆过程与功能小组◆确认失效模式◆等级◆过程管控◆建议措施◆跟踪行动罗老师【曾经担任】万向集团万向钱潮 设备管理香港福群科技集团 生产经理深圳通源电缆实业 生产厂长/管理代表松本智能有限公司 生产总监/管理代表深圳市总会、劳动局 高级讲师/评审专家深圳市长质量奖、知名品牌 评审专家【专业资格】1、企业管理公开课与内部培训讲师，企业管理改善咨询辅导顾问；2、担任过卓越绩效、深圳知名品牌、深圳市长质量奖评审专家、深圳总工会高级讲师；3、长期从事现场6S管理改善与提升、设备全员保全TPM、精益生产、六西格码等培训咨询辅导工作，为服务的企业实战应用和解决实际问题，管理改善取得了良好的经济效益。【培训课程】《JIT与精益生产管理》、《工业4.0》、《生产计划与物料控制》、《安全管理》、《卓越现场管理与十大利器》、《设备管理》、《人力资源与团队执行力》、《KPI绩效考核》、《杰出班组长培训》、《时间管理》、《研发管理》、《团队执行力与沟通管理》、《6σ实战培训》

课程简介：第 一讲、如何指导下属高效工作1、现场主管应具备的五个条件2、训练的方法2.1训练的需要性2.2企业培训的目的和特征2.3教育与培训的比较2.4教师的角色、基本素质、特质2.5如何赢得学员的尊重2.6优秀培训师8大特征和4种能力2.7培训师的进阶之路3、成功培训的方法3.1成人学习原则、方式和七大原则3.2表达中常见错误和基本要点3.3肢体语言表达要领3.4教学技巧、发言类型和四大要素3.5教学的8个部份和12个陷阱4、工作教导方法的四个阶段4.1第 一阶段-----做好学习准备4.2第二阶段------传授工作4.3第三阶段------试作4.4第四阶段------考验成效5、工作教导追踪指导5.1工作分解表实例5.2试做：标准双股电线打灯头结的方法6、现场主管甄选要件第二讲、建立良好积极向上的工作关系1、改善人际关系的基本要诀1.1建立人缘的三个要点1.2工作关系的概念1.3管理者常犯的毛病1.4建立工作团队的具体做法2、良好沟通的技巧2.1沟通的7C原则2.2命令的口气3、工作关系管理的四个阶段3.1第 一阶段-----掌握事实3.2第二阶段-----慎思决定3.3第三阶段-----采取措施3.4第四阶段-----确认结果4、工作关系追踪指导要领4.1[工作关系]提高生产力4.2利用四阶段法处理问题4.3人际关系基本要诀的运用4.4追踪指导第三讲、如何进行现场工作改善1、改善的基本想法1.1现场的改善由展开5S着手1.2小改善?N?大的改善成果1.3脑中常存「无OO工程学」的理念1.4「三不MEMO」的改善哲学1.5Lessengineering与帮助我们降低成本1.6发现浪费问题的方法2、寻找浪费的4M方法3、解决浪费问题的步骤4、改善：4.1能够实施的改善才是好的构想4.2改善就是与现实的战争4.3改善实施的指导原则4.4改善想法的切入点4.5改善制度化4.6日本的改善制度已经产生变化4.7科技的变化演变成为制度的变革4.8工作的报告,都要以改善用纸提出4.9管理职能做高水平工作的条件4.10改善的显在化即是建立改善的风土5、事例改善：5.1事例集才是好的教材,教师5.2改善问题项目选择的80/20战略5.3改善提案的制作6、工作改善的四阶段法6.1第 一阶段-----工作分解6.2第二阶段-----就每一细目做自问检讨6.3第三阶段-----展开新方法6.4第四阶段-----实施新方法6.5操作改善分解表7、现场IE改善实务运用7.1动作改善和动作经济原则与着眼点7.2现场省工省时省力实务运用7.3IE工作改善图解7.4动作经济二十二原则图解7.5联合作业图第四讲、如何确保工作安全1、现场管理者对安全生产的责任2、意外事故发生的原因与防止2.1环境因素：又称为不安全状况分为2.2人为因素：又称为不安全的动作，大致有下列几种：2.3安全事故发生的比例2.4消除不安全的状况：机器防护、个人防护、去除不安全的动作3、安全检查与安全事故处理3.2安全生产责任制3.2.1工业安全组织与职责3.2.2设备安全操作规程4、安全训练与安全常识5、火灾预防和抢救6、开展百日安全活动案例6.1作业安全检查6.2安全事故处理6.3工伤事故的原因和认定6.4工伤事故处理程序与原则6.5事故调查分析刘老师名课堂著名实战派生产管理专家国家注册企业培训师清华大学、上海交大生产运营班特聘讲师研究方向：生产系列课程（如班组长、生产计划，生产现场管理，JIT，IE，TWI等）质量管理系列课程（QC手法、QCC、MSA，FMEA，SPC，QFD等）ISO9000、ISO14000、OHSAS18001，HACCP，ISO22000,ROHS，ISO13485, HSE，CCC，TS16949，QC080000等国际体系认证辅导实践经历：刘老师先后在国际知名企业中担任过质量主任、企业管理经理、生产总监、总经理等高级管理职务，从事过生产、计划、质量、设备、物资、行政等管理工作，积累丰富的企业实际管理经验。刘老师具备五年的专业培训讲授经验，强调实战与现场的结合，对于生产管理、质量管理、物流管理具有丰富的实战经验和独到的见解，尤其是在生产管理、班组长能力提升、质量管理方面积累的丰富的经验。三星电机有限公司—质量主任（1993至1996）协宇塑胶有限公司—生产总监、副总经理 （1996至2000）安信达顾问有限公司—高级顾问师（2000至2005）授课特色：游戏，故事，引导，分组讨论，课堂气氛活跃，善用故事和实际案例启发学员，采用对比教学法，学员练习法、参与性、互动性、实用性强。培训课题：[生产管理类]：《生产计划与进度管制实务》、《物料管理绩效提升及库存控制》、《5S与现场管理》、《IE手法实战应用》、《卓越班组长》、《班组建设》、《精益生产》、《生产效率损失分析与改进》、《生产工程管理》、《TWI督导层管理培训》、《TPM全面生产保养》、《现场问题分析与解决》[质量管理类]：《FMEA失效模式与效应分析》、《SPC统计制程管制》、《QC手法在现场中的应用》、《8D》、《MSA》、《APQP＆PPAP》、《抽样技术》、《QFD》、《生产工程管理》、《质量意识和质量管理》、《TPM全面生产保养》、《ZD和COQ》、《MINITAB－SPC》

课程简介：课程大纲：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 为什么要让客户满意1、 我们的工资由谁付？2、 什么是企业生存的根本？3、 电力行业市场现状分析；4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第 一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例95598：客户为何不高兴？95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、95598：客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求(一)、 业务咨询办理(二)、 倾诉发泄(三)、 尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例95598：客户深夜电话咨询心理分析95598：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析95598：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析95598：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析95598：盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析95598：客户为何认为我们的电表不准?……就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到顾客身上3. 做出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言排斥8. 质问顾客9. 语言地雷10. 忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十四、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十五、电力法律法规知识运用(一) 电力法律基础(二) 供电服务法律纠纷处理(三) 违章用电与窃电查处(四) 人身触电法律纠纷处理(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段(六) 电力设施保护(七) 合同法与供用电合同及购电合同十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束一、 重点知识回顾二、 培训师现场考核以上服务操作并点评三、 Q 与A四、 学习总结与行动计划五、 领导总结发言六、 颁奖合影陈老师名课堂特聘企业培训讲师国家营销师国家企业培训师中国电力服务营销专家、商务礼仪专家中国咨询行业赏识培训模式倡导者浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师中国总裁培训、中国新千年经济论 坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第 一名、获得无数荣誉称号。10年的营销实战经验、8年的经营管理经验针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验培训课程数百场，培训学员过万人擅长课程：（一）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……（二）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部徐州农行……（三）、电力行业：云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、玉溪供电、 青山供电……顾问课酬：一天12000元授课形式：内训专业：销售培训、客户服务、市场营销、个人技能培训年限：10年（二）、主要课程1、《倍增营销业绩的整体解决方案》2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）4、《大客户营销策略》（2-4天）6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）7、《共赢的谈判策略》（2-4天）8、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！课程特色：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示

适用人群：有需求的人

课程简介：1、人才发展战略+部门梯队培养+财务专题内训2、实地调研，量身定制专属企业财务内训方案3、重磅推进企业财务管理效率与水平跨越式提升

课程简介：卡耐基内训

课程简介：卡耐基企业商学院 学院简介 广州卡耐基企业商学院关注于企业培训管理服务课程的研究与开发，为企业客户提供多元化的培训与团队建设的综合解决方案，帮助客户在降低支出成本的同时能获得更加专业对口的培训服务。服务模块涵括体验式培训、趣味运动会、室内培训、以及各种大型主题策划活动等。我们奉行“客户价值就是我们的生命”，坚持用专业的技能与服务来获取客户的尊重与信赖。我们真正解读客户的培训需求，基于特定主题锁定客户迫切需要解决的问题，精心设计和规划每一个细节。超越常规执行，用精细化的服务追求客户的满意度，享受与企业共赢成长的喜悦。人上人的核心优势和定位是“华南地区团队建设品牌”我们拥有广州地区大规模的师资力量及专业服务团队，投资建设有多个培训基地，并在珠三角各处均设有风格各异的大型合作基地，以确保满足客户的各类需求。并已成为广东教育出版社、华南师范大学、广州大学、中山三院体验教育合作研究及实践中心。

课程简介：“明易文化是倡导“将易经文化落地应用”的践行者，是行业中为数不多集百家之长者。我们旨在帮助企业解决选人用人、年度战略规划、市场趋势分析和线上线下结合等困扰企业发展的难题。明易文化，中华传统易学文化的搬用工，致力于传播真正的，有价值的，实用的易学。致力于让各个学术发挥出更大的价值，同时结合现代的科学整理一套全新的、创新的易经应用数据，为当下企业管理、婚姻生活提供一套独属于我们的应用工具。明易文化汇集国内外行业知名人士，整合易学文化“教、学、用”三大领域多项资源。以传统易学与商业博弈、个人修炼、亲子教育为切入点，致力于弘扬中华传统文化，开展易学分享会，帮助各界精英决策未来。