4号线附近企业培训班(117)

课程简介：【课程目标】◆了解FMEA原理和应用，能够策划和推导企业FMEA项目的应用；◆使学员准确掌握失效、失效模式、失效后果、起因和机理、严重度、频度、探测度、风险顺序数、现行产品/过程控制等概念；◆掌握进行FMEA的程序，具备完成和应用设计/过程FMEA的能力。【学员对象】◆从事产品及工艺设计、品质、工程人员、生产管理人员、审核员、客户代表等人员。【培训形式】◆培训方法：启发式讲授、互动式教学、系统介绍、实例验证、技巧讲授、案例分析、培训游戏；◆课程内容实战性，技术性强，寓理论于实战应用方法中，课堂生动，让学员在轻松的环境中演练管理技术，达到即学即用的效果。【课程大纲】第 一讲 FMEA概述◆ FMEA的目的、起源、分类和实施原则◆ 顾客的定义、执行时机◆ FMEA小组的成立◆ 实施FMEA的前期准备（失效链、流程图）◆ FMEA列表◆ 系统与子系统◆ 接口和交互作用第二讲 DFMEA设计失效模式及后果分析◆ DFMEA作用和用途◆ DFMEA考量面与QFD◆ DFMEA框图/环境极限条件◆ DFMEA开发a) 系统中的FMEA对每个过程中的输入所可能出错的方式进行确定b) 设计中的FMEA针对每个失效模式，确定影响c) 过程中的FMEA确认每个失效模式的潜在原因d) 列出每个原因的目前控制e) 计算风险优先数量（RPN）f) 采取推荐行动，指定责任人，并采取行动g) 措施完成后的严重性、发生率及察觉水平，并进行RPNs的比较◆DFMEA练习第三讲 PFMEA过程失效模式及后果分析◆PFMEA作用和用途◆PFMEA考量面◆PFMEA流程图/风险评估◆PFMEA开发与练习第四讲 PFMEA与DFMEA的关系与区别第五讲 PFMEA实施方法◆动态PFMEA◆PFMEA关注的重点◆PFMEA实施的时机◆PFMEA实施准备◆PFMEA开发◆确定潜在失效◆潜在失效的起因与机理◆PFMEA典型案例第六讲 如何编制PFMEA◆PFMEA编号◆PFMEA项目◆过程责任◆如何编制◆关键日期◆核心小组◆过程与功能小组◆确认失效模式◆等级◆过程管控◆建议措施◆跟踪行动罗老师【曾经担任】万向集团万向钱潮 设备管理香港福群科技集团 生产经理深圳通源电缆实业 生产厂长/管理代表松本智能有限公司 生产总监/管理代表深圳市总会、劳动局 高级讲师/评审专家深圳市长质量奖、知名品牌 评审专家【专业资格】1、企业管理公开课与内部培训讲师，企业管理改善咨询辅导顾问；2、担任过卓越绩效、深圳知名品牌、深圳市长质量奖评审专家、深圳总工会高级讲师；3、长期从事现场6S管理改善与提升、设备全员保全TPM、精益生产、六西格码等培训咨询辅导工作，为服务的企业实战应用和解决实际问题，管理改善取得了良好的经济效益。【培训课程】《JIT与精益生产管理》、《工业4.0》、《生产计划与物料控制》、《安全管理》、《卓越现场管理与十大利器》、《设备管理》、《人力资源与团队执行力》、《KPI绩效考核》、《杰出班组长培训》、《时间管理》、《研发管理》、《团队执行力与沟通管理》、《6σ实战培训》

课程简介：第 一讲、如何指导下属高效工作1、现场主管应具备的五个条件2、训练的方法2.1训练的需要性2.2企业培训的目的和特征2.3教育与培训的比较2.4教师的角色、基本素质、特质2.5如何赢得学员的尊重2.6优秀培训师8大特征和4种能力2.7培训师的进阶之路3、成功培训的方法3.1成人学习原则、方式和七大原则3.2表达中常见错误和基本要点3.3肢体语言表达要领3.4教学技巧、发言类型和四大要素3.5教学的8个部份和12个陷阱4、工作教导方法的四个阶段4.1第 一阶段-----做好学习准备4.2第二阶段------传授工作4.3第三阶段------试作4.4第四阶段------考验成效5、工作教导追踪指导5.1工作分解表实例5.2试做：标准双股电线打灯头结的方法6、现场主管甄选要件第二讲、建立良好积极向上的工作关系1、改善人际关系的基本要诀1.1建立人缘的三个要点1.2工作关系的概念1.3管理者常犯的毛病1.4建立工作团队的具体做法2、良好沟通的技巧2.1沟通的7C原则2.2命令的口气3、工作关系管理的四个阶段3.1第 一阶段-----掌握事实3.2第二阶段-----慎思决定3.3第三阶段-----采取措施3.4第四阶段-----确认结果4、工作关系追踪指导要领4.1[工作关系]提高生产力4.2利用四阶段法处理问题4.3人际关系基本要诀的运用4.4追踪指导第三讲、如何进行现场工作改善1、改善的基本想法1.1现场的改善由展开5S着手1.2小改善?N?大的改善成果1.3脑中常存「无OO工程学」的理念1.4「三不MEMO」的改善哲学1.5Lessengineering与帮助我们降低成本1.6发现浪费问题的方法2、寻找浪费的4M方法3、解决浪费问题的步骤4、改善：4.1能够实施的改善才是好的构想4.2改善就是与现实的战争4.3改善实施的指导原则4.4改善想法的切入点4.5改善制度化4.6日本的改善制度已经产生变化4.7科技的变化演变成为制度的变革4.8工作的报告,都要以改善用纸提出4.9管理职能做高水平工作的条件4.10改善的显在化即是建立改善的风土5、事例改善：5.1事例集才是好的教材,教师5.2改善问题项目选择的80/20战略5.3改善提案的制作6、工作改善的四阶段法6.1第 一阶段-----工作分解6.2第二阶段-----就每一细目做自问检讨6.3第三阶段-----展开新方法6.4第四阶段-----实施新方法6.5操作改善分解表7、现场IE改善实务运用7.1动作改善和动作经济原则与着眼点7.2现场省工省时省力实务运用7.3IE工作改善图解7.4动作经济二十二原则图解7.5联合作业图第四讲、如何确保工作安全1、现场管理者对安全生产的责任2、意外事故发生的原因与防止2.1环境因素：又称为不安全状况分为2.2人为因素：又称为不安全的动作，大致有下列几种：2.3安全事故发生的比例2.4消除不安全的状况：机器防护、个人防护、去除不安全的动作3、安全检查与安全事故处理3.2安全生产责任制3.2.1工业安全组织与职责3.2.2设备安全操作规程4、安全训练与安全常识5、火灾预防和抢救6、开展百日安全活动案例6.1作业安全检查6.2安全事故处理6.3工伤事故的原因和认定6.4工伤事故处理程序与原则6.5事故调查分析刘老师名课堂著名实战派生产管理专家国家注册企业培训师清华大学、上海交大生产运营班特聘讲师研究方向：生产系列课程（如班组长、生产计划，生产现场管理，JIT，IE，TWI等）质量管理系列课程（QC手法、QCC、MSA，FMEA，SPC，QFD等）ISO9000、ISO14000、OHSAS18001，HACCP，ISO22000,ROHS，ISO13485, HSE，CCC，TS16949，QC080000等国际体系认证辅导实践经历：刘老师先后在国际知名企业中担任过质量主任、企业管理经理、生产总监、总经理等高级管理职务，从事过生产、计划、质量、设备、物资、行政等管理工作，积累丰富的企业实际管理经验。刘老师具备五年的专业培训讲授经验，强调实战与现场的结合，对于生产管理、质量管理、物流管理具有丰富的实战经验和独到的见解，尤其是在生产管理、班组长能力提升、质量管理方面积累的丰富的经验。三星电机有限公司—质量主任（1993至1996）协宇塑胶有限公司—生产总监、副总经理 （1996至2000）安信达顾问有限公司—高级顾问师（2000至2005）授课特色：游戏，故事，引导，分组讨论，课堂气氛活跃，善用故事和实际案例启发学员，采用对比教学法，学员练习法、参与性、互动性、实用性强。培训课题：[生产管理类]：《生产计划与进度管制实务》、《物料管理绩效提升及库存控制》、《5S与现场管理》、《IE手法实战应用》、《卓越班组长》、《班组建设》、《精益生产》、《生产效率损失分析与改进》、《生产工程管理》、《TWI督导层管理培训》、《TPM全面生产保养》、《现场问题分析与解决》[质量管理类]：《FMEA失效模式与效应分析》、《SPC统计制程管制》、《QC手法在现场中的应用》、《8D》、《MSA》、《APQP＆PPAP》、《抽样技术》、《QFD》、《生产工程管理》、《质量意识和质量管理》、《TPM全面生产保养》、《ZD和COQ》、《MINITAB－SPC》

课程简介：课程大纲：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、 为什么要让客户满意1、 我们的工资由谁付？2、 什么是企业生存的根本？3、 电力行业市场现状分析；4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第 一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二 、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例95598：客户为何不高兴？95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、95598：客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求(一)、 业务咨询办理(二)、 倾诉发泄(三)、 尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例95598：客户深夜电话咨询心理分析95598：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析95598：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析95598：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析95598：盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析95598：客户为何认为我们的电表不准?……就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到顾客身上3. 做出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言排斥8. 质问顾客9. 语言地雷10. 忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十四、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十五、电力法律法规知识运用(一) 电力法律基础(二) 供电服务法律纠纷处理(三) 违章用电与窃电查处(四) 人身触电法律纠纷处理(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段(六) 电力设施保护(七) 合同法与供用电合同及购电合同十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束一、 重点知识回顾二、 培训师现场考核以上服务操作并点评三、 Q 与A四、 学习总结与行动计划五、 领导总结发言六、 颁奖合影陈老师名课堂特聘企业培训讲师国家营销师国家企业培训师中国电力服务营销专家、商务礼仪专家中国咨询行业赏识培训模式倡导者浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师中国总裁培训、中国新千年经济论 坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第 一名、获得无数荣誉称号。10年的营销实战经验、8年的经营管理经验针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验培训课程数百场，培训学员过万人擅长课程：（一）、通信行业：广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……（二）、银行行业：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部徐州农行……（三）、电力行业：云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、玉溪供电、 青山供电……顾问课酬：一天12000元授课形式：内训专业：销售培训、客户服务、市场营销、个人技能培训年限：10年（二）、主要课程1、《倍增营销业绩的整体解决方案》2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）4、《大客户营销策略》（2-4天）6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）7、《共赢的谈判策略》（2-4天）8、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！课程特色：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示

课程简介：1、人才发展战略+部门梯队培养+财务专题内训2、实地调研，量身定制专属企业财务内训方案3、重磅推进企业财务管理效率与水平跨越式提升